Une fois n’est pas coutume, la SNCF était en grève fin octobre et ce n’est pas son service client qui semble pouvoir relever le niveau.


À l’instar de nombreux voyageurs – comme on appelait autrefois les usagers –, la Parisienne Marie a pâti de la grève des trains fin octobre.

Le premier week-end des vacances scolaires, elle avait prévu de longue date d’emmener son fils passer la Toussaint chez ses grands-parents sarthois. C’était sans compter sur le mouvement social que les conducteurs de train ont lancé par surprise et dont on ne discutera pas ici du bien-fondé. Ainsi, lorsque le dimanche matin, Marie a été informée par SMS du retard de son train de retour, prévu le soir même, elle a tout naturellement appelé la compagnie ferroviaire afin de trouver une autre solution.

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Bien mal lui en a pris : au bout de quinze minutes d’attente en musique, un jeune homme se présente poliment comme le membre d’une cellule de renfort, mais se révèle incapable de répondre à ses questions. Les horaires des trains de remplacement ? Incertains. L’annulation du billet ? Impossible. En racheter un ? Impossible, on vous dit ! Et pas la peine d’aller sur le site internet, il est « saturé ».

Le plus désarmant est le message rituel que l’employé lâche avec la courtoisie de rigueur : « La SNCF espère avoir répondu à votre demande et vous souhaite un bon voyage ! »

Marie a eu l’impression de revivre le fameux sketch de Chevallier et Laspallès, « Le train pour Pau ». Et dire que le 1er janvier 2020, les rails français s’ouvriront à la concurrence. La SNCF pourra-t-elle résister au secteur privé sans changer ses petites habitudes d’entreprise publique ? « Y’en a qui ont essayé, ils ont eu des problèmes… »

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